دیجیاگرام تکنولوژی، سبک زندگی، فرهنگی، سرگرمی
اگر به فکر استفاده از یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان افتاده‌اید، اما هنوز سوالات و ابهاماتی در این مورد در ذهن‌تان وجود دارد، مطالعه این مطلب را به شما توصیه می‌کنیم. نرم افزار پشتیبانی مشتریان یا هلپ دسک چیست؟ چه تفاوتی با سرویس دسک دارد؟ آیا کسب و کار شما به یک نرم افزار تیکتینگ نیاز دارد؟ برای پیدا کردن پاسخ این سوالات با ما همراه باشید.
نرم افزار پشتیبانی مشتریان چیست؟
هلپ دسک اولین نقطه تماس با کسب و کار برای مشتریان و کارمندان است. مشتریان به پاسخ نیاز دارند و برای پیدا کردن آن به نرم افزار تیکتینگ مراجعه می‌کنند.
یا به عنوان مثال هنگامی که کارمندان مجموعه به فردی نیاز دارند که یک چاپگر را عیب یابی کند، امنیت لپ تاپ را ارتقا دهد یا به آن ها اجازه دسترسی به یک سیستم جدید را بدهد، تنها لازم است یک تیکت در نرم افزار پشتیبانی مشتریان ثبت کنند.
تفاوت هلپ دسک و سرویس دسک
اغلب، از اصطلاحات هلپ دسک (Help Desk) و سرویس دسک (Service Desk) به جای یکدیگر استفاده می‌شود، اما حقیقت این است که هر کدام از این نرم افزارها اهداف مهم اما متفاوتی را دنبال می‌کنند.
هلپ دسک با محوریت قرار دادن IT متولد شد، در حالی که یک سرویس دسک روی خدمات IT متمرکز است. تمرکز اصلی هلپ دسک رفع مشکلات است، در حالیکه تمرکز اصلی سرویس دسک ارائه خدمات به مشتریان یا کاربران است. معمولا در سرویس دسک‌ها تاکید خاصی بر ارائه خدمات و مشتری مداری وجود دارد که در هلپ دسک محوریت پایین‌تری خواهد داشت.
در هر صورت هلپ دسک یا نرم افزار پشتیبانی مشتریان می تواند نقطه شروع خوبی برای سازمان ها و کسب و کارهایی باشد که به دنبال سازماندهی رویکردشان برای رسیدگی به مشکلات مشتریان و کاربران داخلی هستند.
اهمیت استفاده از نرم افزار تیکتینگ
استفاده از یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان برای کسب و کارها مزایای زیر را در بر خواهد داشت:
ایجاد یک نقطه تماس واحد. مشتریان یا کاربران – چه داخل سازمان و چه خارج از آن – همیشه می‌دانند که در صورت نیاز به کمک، لازم است به کجا مراجعه کنند.
پیدا کردن پاسخ سوالات. مشتریان باید بتوانند در صورت نیاز به پاسخ‌ها یا دستورالعمل‌های گام به گام، از سلف سرویس استفاده کنند یا با کارشناس پشتیبانی مشتریان تماس بگیرند.
آزاد کردن زمان. یک هلپ دسک که به خوبی اداره می‌شود، دانش را متمرکز کرده و گردش کارها را خودکارسازی و هدایت می کند. وجود چنین سیستمی فرایند حل مشکلات مشتری را سریع‌تر و آسان‌تر خواهد کرد.
ارزیابی رضایت مشتری. مشتریان همیشه باید راهی برای ارائه بازخورد با هدف بهبود فرآیندها، پایگاه های دانش و راه حل ها داشته باشند.
انواع نرم افزار پشتیبانی مشتریان
هلپ دسک IT
نرم افزار پشتیبانی مشتریان فناوری اطلاعات از کارکنان داخلی سازمان پشتیبانی کرده و مشکلات مختلف از یک بازنشانی رمز عبور ساده گرفته تا قطع شدن شبکه را حل می‌کند.
هلپ دسک خدمات مشتری
نرم افزار تیکتینگ خدمات مشتری بر روی مشتریان خارج از سازمان تمرکز می‌کند، به سؤالات آن‌ها پاسخ می‌دهد و به عیب یابی مشکلات مربوط به محصولات و خدماتی که خریداری کرده‌اند کمک می‌کند.
هلپ دسک کسب و کار
سایر تیم های یک سازمان (مانند منابع انسانی، امور مالی و حقوقی) هم می‌‌توانند یک نرم افزار تیکتینگ داشته باشند. به عنوان مثال منابع انسانی می‌تواند برای سازمان این امکان را فراهم کند تا فرایندهایی مانند دریافت فیش حقوقی و یا نامه‌های تأیید استخدام را ساده سازی کند.
چرا کسب و کار شما به یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان نیاز دارد؟
ایمیل ابزار مناسبی برای تیکتینگ نیست
در صورتی که تمامی درخواست های کمک به یک رشته ایمیل تبدیل شوند، کارشناسان خدمات مشتریان برای اولویت بندی و پاسخ دهی به هر درخواست با مشکل مواجه خواهند شد. برای سازماندهی بهتر این فرایند بدون شک به یک نرم افزار تیکتینگ نیاز خواهید داشت.
مشتریان می خواهند خودشان پاسخ را پیدا کنند
برای بسیاری از کسب و کارها، استفاده از نرم افزار پشتیبانی مشتریان می تواند یک راه حل ساده برای سازمان دهی پرسش های متداول یا ایجاد پایگاه دانشی باشد که به مشتریان اجازه می‌دهد به راحتی به پاسخ های سؤالات متداول دسترسی داشته باشند.
تیکت‌های مهم باید اولولیت بندی شوند
یادآوری‌های تقویم، یادداشت و ایمیل را فراموش کنید. نرم افزار هلپ دسک به شما این امکان را می‌دهد که نه تنها ترتیب تیکت‌ها، بلکه سطوح اولویت و زمان حل مشکل را نیز در گردش‌های کاری تعریف و یا خودکارسازی کنید.
نظارت بر فرایند پشتیبانی لازم است
نرم افزار پشتیبانی مشتریان می تواند معیارها و شاخص های عملکرد مختلف مانند حجم تیکت ها و زمان پاسخ دهی، میزان رضایت کاربر و حتی عملکرد کارشناسان را پایش و ردیابی کند.
نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک
دانا دسک یک نرم افزار کارآمد با هدف مدیریت فرایند پشتیبانی مشتریان داخلی و خارجی کسب و کار است که خدمات مدیریت تیکتینگ را به صدها سازمان و شرکت در داخل کشور ارائه می دهد. از ویژگی های برجسته دانا دسک می توان به موارد زیر اشاره کرد:
انعطاف پذیری
دانا دسک دارای یک مجموعه کامل API است که به کمک آن ها قادر خواهید بود سایر نرم افزارهای مورد استفاده در کسب و کارتان را با دانا دسک یکپارچه کرده و به این ترتیب اطلاعات را بین پایگاه‌ها و ابزارهای مختلف رد و بدل کنید.
نظرسنجی
نرم افزار پشتیبانی مشتریان دانا دسک، قادر است از طرق مختلف (از جمله طراحی فرم های نظرسنجی) به دریافت بازخورد از مشتری و بهبود کیفیت خدمات مشتریان کمک کند.
مدیریت سطح خدمات
با استفاده از سیستم اولویت بندی دانا دسک، به قراردادهای سطح خدمات (SLA) پایبند خواهید ماند. مدیریت فرایند و اطلاع رسانی توسط نرم افزار به صورت خودکار انجام خواهد شد.
فرم ساز و گزارش ساز
دانا دسک امکان استفاده و طراحی فرم های مختلف را برای بخش های متفاوت کسب و کار فراهم کرده و با ارائه گزارش های دقیق و مصور، به اتخاذ تصمیم های مدیریتی صحیح و موثر کمک خواهد کرد.
اگر هدف شما در اختیار داشتن یک راهکار کامل برای یکپارچه سازی تمامی کانال های ارتباطی با مشتریان و کاربران داخلی و خارجی کسب و کارتان از جمله ایمیل – تلفن – چت آنلاین – پورتال مشتری و غیره و رسیدگی به تیکت ها و حل کردن آن ها در کوتاه ترین زمان ممکن با اولویت بندی مناسب است، نرم افزار دانا دسک انتخاب مناسبی برای شما خواهد بود.
کلام آخر
کسب و کارها در شروع کار، برای پشتیبانی اغلب به ایمیل متکی هستند. اما با رشد شرکت ها، حرکت فراتر از ایمیل به عنوان کانال پشتیبانی اولیه حیاتی می شود. خدمات پشتیبانی هم لازم است با کسب و کار مقیاس شود. اگر کارشناسان در پیگیری درخواست ها مشکل دارند و صندوق های ورودی مملو از ایمیل های بی پاسخ هستند، قطعاً زمان استفاده از یک نرم افزار پشتیبانی مشتریان فرا رسیده است.
نرم افزار دانا دسک به کسب و کارها این امکان را می دهد تا درخواست های پشتیبانی را به صورت سازمان یافته ای پذیرفته، پیگیری کرده و به آن ها پاسخ دهند. این نرم افزار همچنین، ایجاد پایگاه های دانش، پورتال های سلف سرویس، مدیریت SLA و گزارش سازی را هم برای کسب و کارها ممکن می کند.
